Responda ao seu cliente nas redes sociais
15 fev 12

Por Thaís Cabral*

Uma das palestras da Social Media Week, realizada em São Paulo, trouxe a discussão sobre qual a área da empresa que deve estar à frente das suas redes sociais. Participaram da mesa Jackson Fullen, sócio da Sixpix Content; Marcelo Salgado, gerente de redes sociais do Bradesco; Patricia Barão, PR da Máquina Comunicação; e Ilca Sierra, E.Commerce Marketing Manager do Magazine Luiza.

Entre as discussões estava a questão de como os internautas enxergam a presença das empresas nas redes sociais, e pontos como relacionamento, marketing e comunicação foram os grandes destaques. Segundo uma pesquisa realizada pela Sixpix Content com 250 influenciadores da internet brasileira e revelada nessa discussão, 64% dos entrevistados afirmaram que o atual papel das redes sociais para as marcas é ser um canal de relacionamento, 16%, promover o conteúdo, e 7%, ser um canal de vendas.

Recentemente o Seekr divulgou um infográfico no qual mostrou como os consumidores estão utilizando as redes sociais para xingar e reclamar sobre empresas, produtos e serviços. O atendimento foi o grande destaque da pesquisa, levando o primeiro lugar como as principais reclamações na maioria dos quesitos.

Diante dessas pesquisas, o relacionamento com os clientes através das redes sociais parece ser o caminho a ser seguido. Muitas empresas cometem o erro de pensar que as redes sociais são apenas uma ferramenta de marketing. Mas esses canais são muito mais do que isso, são locais onde as empresas podem conversar, discutir e trocar ideias com o seu público.

O que não pode ser esquecido, para isso, é a resposta ao cliente que interage com a sua marca, que deve ser feito rapidamente, mesmo que a pessoa que está gerenciando o canal não tenha a solução solicitada imediatamente. No caso de uma reclamação, a resposta imediata pode ser qual o caminho está sendo seguido para que o internauta que interagiu com a marca saiba o que está sendo feito a respeito da sua interação. Respostas rápidas são bem mais eficientes do que o silêncio de uma marca.

*Thaís Cabral é assessora de imprensa da Antares Comunicação. Formada em jornalismo pela UFPB, é pós-graduada em Jornalismo Digital.